Mysteryshopper

Op stap met pa (FICTIE)

De donkergrijze tegels op de vloer zien er nog net zo mooi glanzend uit als drie weken geleden. Terwijl pa ons boodschappenkarretje voor zich uit duwt, ziet hij aan het einde van het gangpad een meisje in de kenmerkende roodgele kleuren. Hij gebaart naar mij dat even een blokje om moet lopen. Vanaf de groenteafdeling bekijk ik pa’s toneelstukje.

Pa vertraagt zijn pas, trekt een pijnlijk gezicht en wrijft een paar keer met zijn hand over zijn rug. Hij vraagt of het meisje hem iets kan aangeven van onderaan in het schap. Het meisje gaat op haar hurken zitten, buigt naar voren en… toont pa een mooi uitzicht op haar onderrug, de bovenkant van haar billen en de string die ze blijkbaar vanmorgen besloten heeft aan te doen. In gedachten zie ik pa een rood kruisje zetten.

Pa duwt ons boodschappenkarretje langs het vriesvak. Vijf meter diepvriesmaaltijden staren ons tegemoet. Pa zoekt de aanbieding van de week, een bepaald soort tuinboontjes. Een jongen is bezig een aantal snacks bij te vullen. Hij is zeker een kop groter dan ik; misschien is hij op zijn lengte uitgezocht om de hoogste vakken te vullen. Pa laat het boodschappenkarretje staan en doet of hij de bitterballen zoekt. De vakkenvuljongen heeft niet door dat pa daar staat, doet een stap achteruit bij het bijvullen… en gaat met zijn maat 42 op pa’s voeten staan.

De jongen kijkt verbaasd om, ziet pa staan, lacht wat schaapachtig in zijn richting, mompelt iets onverstaanbaars en gaat weer door met bitterballen stapelen. Ik zie pa’s blik verstarren. Hij doet niks, zegt niks tegen de jongen en loopt gewoon weer door. In gedachten zie ik hem het beoordelingsformulier uit zijn binnenzak halen en met rode pen een paar aantekeningen maken. Mochten we ooit weer terugkomen in deze vestiging, dan zien we die vakkenvuljongen niet meer terug.

De eerste keer dat zoiets gebeurde, vroeg ik pa of het terecht was dat zo’n jongen zo’n uitbrander kreeg in de beoordeling. Het was toch een ongelukje. “Natuurlijk”, zei pa: “Ongelukjes kunnen gebeuren. Ik denk niet dat hij expres op de voeten van de klanten gaat staan. Maar hij bood geen excuses aan, hij zei geen sorry, hij deed helemaal niets. En dat is niet zoals het hoort. Dat is niet klantvriendelijk.”

Met onze boodschappenkar vol weekaanbiedingen lopen we naar de kassa. Bij ieder piepje van de scanner zie ik pa even naar het display van de kassa kijken. Tot dusver zie ik zijn ogen niet groter worden, dus dan zal alles wel goed gegaan zijn. Geen reden om Marco erbij te roepen, die de vorige keer een pakje slamix per ongeluk vijf keer zo duur had gemaakt als de aanbieding aangaf.

We komen op bedrag uit van € 43,14. Pa geeft een briefje van 50. Op het display verschijnt dat het kassameisje € 6,86 moet teruggeven. Dan gaat pa de zaak even wat moeilijker maken door te gaan ‘helpen’. “Wil je er misschien 10 cent bij? Is dat handig?” vraagt hij. Het meisje kijkt verstoord op. Ze is het blijkbaar niet gewend dat mensen tussenbeide komen. “Eh, nou…” Ik zie haar hoofdrekenen. Het blijft een paar seconden stil, maar in die paar seconden verandert de blik van het kassameisje van flauwtjes glimlachend in licht panikerend. “Of 15 cent dan?” zegt pa. “Dan kom je precies op 7 euro aan wisselgeld uit.” Opgelucht haalt het meisje adem en geeft pa het juiste wisselgeld.

“En nu?” vraag ik. “Kunnen we nu naar huis?”

“Nee jongen, nu moet ik Marco even spreken. Over hoe zijn medewerkers hun string laten zien, hoe de vakkenvullers de gangpaden blokkeren voor de klanten en geen excuses aanbieden als ze op de voeten van de klanten gaan staan en hoe zijn kassameisjes niet kunnen hoofdrekenen.”

Pa loopt naar de servicebalie, laat zijn pasje met het franchiselogo zien en vraagt naar de bedrijfsleider. Dit gaat nog wel even duren.